<16> IT, 유통 시장의 견인차 역할 하다
유통은 또 다른 의미의 마케팅이다. 소비자를 상대로 어떤 품목을 다양한 유통경로를 아우르며 최상의 서비스를 고수하는 일련의 작업. 더불어 ‘블루 오션’의 틈새시장 공략 후 고객 니즈를 오롯이 수용하는 활동, 바로 유통의 정의다.
대한민국의 유통업은 1990년대를 그 시발점으로 둔다. 이 시기는 경제 활성화로 인한 대기업들의 대규모 투자가 빈번한 때였다. 하지만 초창기 한국의 유통업계는 소규모 단위의 자영업체로 국한됐다. 저소득의 숙련되지 않은 고용인원이 구성원 전체를 대신해 온 셈이다.
대규모 형태의 유통 시장은 1996년이 돼서야 첫발을 내딛었음이 정설이다. 당시 대기업의 유통업체가 이른바 ‘군웅할거’의 형태를 띠며 각기의 마케팅 전략으로 소비자 니즈에 접근하고자 했음이 이를 증명한다.
이후 2000년대를 거쳐 2010년대에 들어서자 ‘유통업 전쟁’이라는 신조어가 탄생하기에 이르렀다. 다시 말하면 유통 시장의 클라이맥스가 이 시기로 하여금 점철됐다는 것이다.
유통의 정점으로 일컬어지는 ‘물류산업’. 이 분야야말로 인공지능 활용을 통한 빅데이터 분석 등 IT 시스템의 지배력을 정통으로 받을 것이라는 전망이 나오고 있다. 이는 과거 유통산업의 한낱 연결 역할에 그쳐온 IT 기술력이 이제는 단순 지원의 의미를 몇 차원 더 뛰어넘는 핵심 중의 핵심기술로 자리 잡았다는 의미다.
각 기업들은 단순 IT 시스템의 연결고리를 넘어 고객의 니즈에 맞춘 ‘초고도화’, ‘초연결성’의 기조를 속속 선보이고 있다. 질 좋고 접근성을 높인 앱 개발을 통해 소비자를 상대로 신속·정확·편의의 모토를 담뿍 담아낸 유통 IT의 가시적 성과가 절실할 터.
이를 증명하기라도 하듯 현재의 유통 시장 대부분은 IT 인력 보강과 디지털 역량 제고에 온 힘을 쏟고 있다. 다름 아닌 유통과 IT의 연계점이야말로 기업의 흥망성쇠를 일정 부분 결정하는 가늠자 역할을 한다는 것이다.
4차 산업혁명의 범람을 두고 혹자는 수레의 발명과 같은 ‘파괴적 기술력’이라 일컫는다. 파괴의 중의적 의미를 비춰보더라도 오늘날의 유통 시장은 인공지능과 빅데이터로 점철된 ‘정보화 전략’에 팩트를 넘어선 임팩트를 둔다.
현재 그리고 향후의 유통은 단순 ‘사고파는’ 매매의 동기를 넘어, ‘어떻게’ 접근하고 어떤 방식으로 고객의 욕구에 부합하고자 하는 고찰이 절실할 것으로 보인다. 여기엔 AI의 기술력이 우선 시 돼야 할 터. 이 같은 기술력은 결국 인간이 창출하고, 우리가 이용하며, 개개인 간 편의를 위해 상존한다는 캐치프래이즈를 우선으로 공감해 둘 필요가 있다.
◆모든 서비스를 자동화로
인공지능 플랫폼 기반의 ‘물류 네트워크’. 이를 활용한 물류 서비스, 업무 자동화 솔루션 접목을 통한 단순 반복 업무의 자동화야말로 오늘날 유통환경의 단상이다.
최근 한 경제연구소의 자료에 따르면 유통 관련 글로벌시장 규모가 약 5조 원에 이를 것으로 추산된다. 국내 기준으로는 5천억 원대를 상회하고 있다.
4차 산업혁명의 범람은 유통 시장 간 가파른 상승세의 견인차 역할을 했다. 유수의 통신사들은 5G의 기술력을 앞세워 기존 인공지능 산업을 한 차원 뛰어넘은 ‘뉴 ICT’의 모멘텀을 제시, 소비자 니즈에 충족할 수 있는 다양한 유통구조의 변혁을 꾀하고 있다.
우선 매장 방문 시 주차에서부터 매장 내 동선 파악, 상품 획득 후 결제에 이르는 과정을 ‘원스톱’으로 영위하는 신개념의 매장 커리큘럼이 속속 등장하고 있는 추세다. 여기에는 쇼핑 중 보안과 안전의 영역까지도 아우른다.
이 밖에도 ‘결제의 인공지능’을 표방, 다양한 결제로봇이 다채로운 아이덴티티를 품으며 소비자를 상대로 적극적인 편의제공에 나선다.
대형 유통업체들은 이 같은 변혁에 기인, 유통 IT를 연구·개발하는 부서 설립에 열을 올리고 있다. 인공지능과 사물인터넷, 증강현실(AR)과 가상현실(VR) 등 기술을 신매장 건립과 쇼핑에 접목, 이를 토대로 한 다양한 적용사례를 빅데이터화 한 후 상용화시키겠다는 복안이 점차 가시화돼가는 단계다.
소비자의 이동과 음성을 파악 후 자율로 고객의 도보를 따르는 ‘자율주행 카트’서부터 물건의 중량과 바코드를 자동으로 인식, 무인결제의 결정판으로 일컬어지는 센서 기술까지 이미 우리 생활 저변으로 확대돼 있다. 과거 일일이 수작업으로 이뤄지던 가격표 교체의 수고스러움 역시도 ‘디지털 가격 표시’를 통해 인력의 효율적 가동 및 배치를 가능케 한다.
‘스마트’한 서비스 방침도 유통업계의 핵으로 자리 잡고 있다. 인공지능을 기초로 한 이른바 ‘스마트 매장’. 스마트의 네임을 걸고, 사람이 아닌 로봇이 매장 이곳저곳을 훑으며 청소작업을 실시하는 가하면, AI 프로그램이 진열된 제품의 상세 정보를 고객에게 제공한다.
결제 시스템도 고객 편의에 한발 더 나아가려는 모양새다.
오프라인 매장에서 직접 물건을 둘러본 후 계산대가 아닌 그 자리에서 ‘QR코드’ 등을 이용, 온라인 결제를 마치면, 이후 거주지에서 상품을 배송받을 수 있는 디지털화 단계에까지 이르렀다.
유수의 업체들은 AI 기반의 ‘채팅로봇 서비스’를 적용, 24시간 불편 없는 응대 시스템 마련에 주력하고 있다. 이 채팅로봇은 단순 응대를 넘어 제품의 배송서부터 환불, 취소, 반품, 공지, 포인트 적립 안내 등에 이르는 다양한 고객 응대서비스를 실현한다는 복안을 품고 있다.
카드사들도 IT와의 접목을 혜안 또는 선점의 문제가 아닌, 당면한 과제, 아울러 숙명으로 받아들이는 추세다. 세계 유수의 IT기업과의 다양한 업무협약(MOU)을 통해 ‘IT카드’로의 고유명사적 도약을 꾀하고 있는 오늘날의 상황이 이를 방증한다.
대표적으로 블록체인 기술을 들 수 있다. 블록체인을 카드산업과 연계함으로써 자동화의 캐치프래이즈를 표방, 이를 통해 시간 절감을 물론, 돈 거래 시 각종 상세 내역을 손쉽게 접할 수 있다는 점에서 고객 편의의 극대화를 꾀한다는 전략이다.
이 밖에도 스마트폰 ‘앱’을 통해 현금 결제 뒤 처리가 용이치 않은 동전을 전자 포켓에 적립, 차후 현금으로 편리하게 이용 가능한 ‘디지털 선불카드’도 다양한 시뮬레이션을 거친 후 빠른 시일에 상용화될 것이라는 기대감에 부풀어 있다.
유통업과 IT는 이제 떼려야 뗄 수 없는 ‘초연결성’을 내제한다. 유통 서비스의 기본이 바로 IT 기술의 또 다른 이름으로 부각되는 것이다.
앞서 언급해 왔듯 인공지능의 도입을 통한 원스톱 결제, 스마트폰 앱을 활용한 사전 결제 시스템 도입 등 유통의 디지털화를 기조로 한 시스템이 물밀 듯이 쏟아져 나오고 있다. 이는 성장이 정체된 유통업계가 IT 기술을 업고 또 다른 활로 모색에 나선 것으로 기인한다.
실제 지난해 기준 대형마트 등의 오프라인 매출은 2017년 대비 2%에도 채 미치지 못하는 소폭 증가에 그쳤다. 이 중에서도 대형마트는 오프라인 매출이 2.5%가까이 감소, 역성장이라는 불명예를 고스란히 떠안기도 했다.
반면 온라인에 주력하는 유통업체들은 평균 16%에 가까운 눈부신 성장세를 기록, IT 기술 도입의 명분을 더욱 공고히 했다. 경기불황으로 인한 신규점포 감소가 오프라인 추락의 가장 큰 원인으로 대두되고 있다. 이 같은 상황에 기인, 유통업체 대부분은 오프라인에 앞서 IT와 연계한 온라인 마케팅에 사활을 걸고 있는, 더 정확히 말하면 걸어야 하는 당위다.
우리는 인공지능의 범람으로 인해 파생 가능한 양질의 일자리 감소, 고용의 질 저하, 세대 간 일자리 갈등 등의 부정적 과제를 여전히 떠안고 있다. AI가 인간이 하는 일을 대체함에 따른 잉여인간으로의 전락, 어찌 보면 당연한 우려일 것으로 보인다.
하지만 이 같은 어젠더를 단순 디스토피아적 절망으로만 치부해선 안 된다. 산업과 IT의 만남은 오롯이 인간 편의를 위한, 또 다른 일자리 창출의 초석으로 삼아야 할 필요가 충분하다는 것. 이는 지성인으로서 거쳐야 할 치열한 고찰의 범주일 뿐, 절망의 영역은 결코 아니라는 의미다.
오늘날의 유통은 편해야 한다. 그리고 재미있어야 한다. 가격경쟁은 후순위다. 명품매장에 오락시설, 대형마트 곳곳을 누비는 로봇의 등장이 더 이상 이질적이기만 해선 안 된다. 초연결, 초 융합, 초고도화 시대라고 했다.
사실 앞서 연재서 언급해 온 사안들은 카테고리를 나누고자 한 것뿐, 사실상 인공지능의 시대에 단순 연결이 아닌 응당 수반돼야 할 항목들이었다. 5G, 사물인터넷, 자율주행 등 IT와 산업의 융합은 이제 고유명사적 아이덴티티에 이르렀다. 신사업 창출과 새로운 직업군의 탄생을 위함이라는 것이다. 여러분도 공감하는가.
글·사진 군월드 IT사업팀